お客様から満足
2012-01-23
ES(社員満足)とCS(顧客満足)どっちが大事なの?こんな議論があったりもするわけですが、結局のところは、
両方大事というところが決着点になることが多いようです。
以前、日本一有名な自動車販売会社のネッツ南国の横田会長は、
「ESが目的、CSが手段であって、こうのように考えないと
筋が通らない」
と語っていました。
ネッツ南国は、リーマンショック後の2009年2月は、日本で最も
車が売れなかった月だったにも関わらず、過去最高の販売台数を
記録した会社です。
売れた理由は、
「お客様がネッツ南国のことを心配して車を買ってくれた」
お客様に愛されている会社ですから、CSは数字で測定すること
が困難なほど高い会社だと言えます。
こんな会社だからこそ、
「ESが目的、CSが手段」
と言われると、妙に説得力があったりもします。
横田会長曰く、
「だからこそ、頑張るのはCS、先ずやることはCS」
「ESを高めるには、CSが必要」
「お客様から感謝されることで成長を実感できる」
私自身、ESとCSはどっちが大事なの?
という混乱の原因は、ESとCSを分けた概念で捉えてしまって
いることではないかと考えるようになりました。
だったら、いっそのこと、
「お客様から満足」
という一つの概念で捉えた方がわかりやすい。
まだまだ、練れていない考えですが、今年の探究テーマとして
考えていきたいと思っています。
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