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若手への愛情

2011-10-21
I社さんの東京営業所で、トヨタカローラ秋田さんの勉強会を
開催しました。

参加者は、10数名とたくさんの方に集まってもらいました。

本当にありがとうございます。

映像を見る前に、私の方から簡単に情報提供をさせてもらいま
した。

特に力を入れて話をしたのが、風土に関して、

氷山の上を事業として見た場合、

氷山の下の風土で大事な視点は、

①仕事の方向性→内向きではなく外向きに

②仕事の主体性→やるべきことは自分たちで決める

柔軟体操のつもりの話でしたが、さすがはI社さん、さっそく
くいついてきてくれました。

「今のサービスは、故障対応などが中心なので、これだと自分
 たちでやるべきことを決める、ということにはなっていない
 のでしょうか?」

素晴らしい着眼点ですよね。

色々な情報を自分に引き付けて聞ける。

自分たちの仕事を客観的に見直せる。

勉強会が益々楽しみにになってしまいました。

映像を観た後は、お約束の質疑応答&議論。

「お客様に自分の仕事を見せる!目の前で故障などの対応がし
 っかりできると、お客様にもっと喜んでもらえそう」

「お客様の前で、わかりません・・・、という対応は、お客様
 を不安にしてしまう」

「こんな対応が必要なので、後○○時間後には復旧できます、と
 言えれば、安心感を持ってもらえる」

「お客様主導で、仕事が動いているので、自分たち主導の仕事
 を増やしていきたい」

「これをどこで、どう転換していくかだよね」

といった感じで、議論が進んでいきました。

でも、よくよく見渡してみると、若手のサービスマンは、少し
遠慮気味です。

すると、N所長が、

「Hさん、Kさん、Tさん、いいことを言おうとしなくていい
 んだから、思ったことを話してみて」

と、積極的な振りを仕掛けていきます。

「・・・・・・・・・・・・」

沈黙・・・・。

それでもあきらめずに、N所長は、

「パス、という一言でもいいよ」

と、あきらめずに、振りをしかけていきます。

すると、Kさん、

「車を売っている会社に見えなかった」

Tさん、

「社長は見るからに違うタイプに見えるが、同じことを
 目指しているように見えた」

Hさん、

「お客様とのコミュニケーションをもっと上手にとれるように
 なって、指名してもらえるようになりたい」

Hさんの話の後、突然大声でN所長が、

「Hさんは、誰よりも早く会社に来て、ゴミ集めや掃除をして
 くれるよね、そういう気配りが出来る人は、お客様にも信頼
 してもらえると思う」

N所長の豪快な人相からは、想像できないほどのなんとも優し
い、一言。

N所長の意外と気配り上手です。

「あなたを観ていますよ」

というのは、相手にとっては、

「自分に関心を持ってくれている」

という気持ちを抱かせるのだと思います。

その一言があった時の、Hさんの表情は一瞬ですが、とても
嬉しそうでした。

勉強会の後は、来週秋田に訪問する5名の方と、飲み会でした。

飲み会が、とても豪快なものになったことは予想どおりでした。

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