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実践見学会①

2011-10-27
本題に入る前に少しだけ、余談です・・・。

秋田から帰ってきて、夜のニュースを観てると、ドラフト会議の
結果に驚いてしまいました。

ソフトバンクが、ソフトボールの選手を指名!

こういうことってあるんですね。

さて、今日の本題は、I社さんとのトヨタカローラ秋田さん見学。

ボリュームたっぷりの内容なので、明日も引き続き書かせてもらい
たいと思っています。

最初に見学させてもらったのは、本社のスタッフ部門で行われる

「ラインナップ」

IMG_7684_convert_20111027232012.jpg

始業前に各部門単位で集まって、約10分間、テーマフリーで話し合い
ます。

手前のグループのテーマは、今話題のTPPに関して、さすがは農業
どころの秋田県ならではです。

進め方は、毎日持ち回りで、誰かがテーマ提供の話を5分程行い、引き
続き、その話題を題材にみんなで議論していきます。

約10年間、毎日続けています。

世の中の動きを観る力、自分の言葉で表現する力、議論を通じて考える
力が、身に付くということでした。

継続は力なりですね。

ラインナップ終了後は、大仙市店の見学に向かいました。

店長曰く、

「魅せる店づくり」(=魅力的な店づくり)

を大切にしているそうです。

完全来店型の店舗なので、お店に魅力がなければ、お客様に指示してい
ただけません。

いたるところに工夫が凝らされています。

IMG_8554_convert_20111027232124.jpg

テーブルや椅子もとてもおしゃれです。

実はこれ、全部手作りです。

製作費は、数千円と言いますから、格安です。

お金を使うのではなく、知恵と汗を使って魅力を高めていきます。

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子供用のテーブルと椅子も手作りで用意されています。

子供も一人前に扱ってもらえると嬉しいのだそうです。

ちなみに、カローラ秋田さんは、子供も大人と同じように大事に接して
います。

20年後のお客様ですから、今から支持をつくっていくという長期戦略です。

IMG_4418_convert_20111027231957.jpg

子供が楽しめるおもちゃもたくさん用意されています。

かなり本格的です。

驚きは、これ!

IMG_7955_convert_20111027232110.jpg

何だかわかりますか?

マニキュアなどの爪の手入れが出来るセットも用意されています。

完全来店型ということは、引き取りも納車もしないということです。

ということは、メンテナンスで入庫すると、お客様は完了するまで
店舗で待っているということになります。

「待っている」

これでは、ダメなのだそうです。

人間、待つのは嫌いですよね。

待っているのではなく、楽しんでもらえるようにする。

これが、来店型でお客様に支持される理由の一つなのだと思います。

営業がお客様宅を訪問するというスタイルでは、個々の力量を高める
ことに集中すれば良いのです。

来店型は、お客様と店舗スタッフとの接点がとても多いので、チーム
ワークが成立していないと、お客様の満足度は高まらないということ
になります。

従って、来店型のビジネスは超高難度のスタイルなのです。

一通り、店舗を観た後は、店長のTさんに時間を割いてもらって、
質問に答えていただきました。

事務所の壁には、たくさん数字やグラフが貼られています。

全ての仕事が定量的に見える化されています。

・新車、中古車の受注
・車検
・保険
・JAF
・携帯電話の販売

など、今、どんな状態にあるのかが、一目でわかる仕組みになって
います。

際立って精緻だったのが、お客様フォロー表。

買ってもらうことよりも、買っていただいた後の方が大事、という
ことで、「誰がいつどんな対応をしたのか」一目でわかるようにな
っています。

フォロー期間も年単位ではなく、月単位で細かく行っています。

たくさん、お店に来ていただく機会をつくるには、タイミング良く
フォローすることが大事なのだそうです。

これは、営業だけでなく、サービスエンジニアや店舗の女性スタッ
フも総出で行っています。

「業績を上げるのは営業」

という考えを戒めて、全員で営業活動を行います。

店舗スタッフ全員が、どんなお客様にも、同じような商品の説明が
できるようになってきているそうです。

次に感心してしまったのが、商品別に〆日が違っていることです。

月末に全ての〆が重なると、仕事に無理が生じてしまうのだそうです。

「継続は力なり」

無理が生じないということは、継続できる最善の仕組みなのだと思います。

ちなみに、大仙市店では店舗内に、展示車が一台もありません。

「展示車があると死角が出来て、子供の姿が見渡せなくなる可能性がある」

というのが理由なのだそうです。

「車屋さんなのに・・・」

と、驚いてしまいますが、試乗車を全車種ハイグレードで揃えているので、
全く問題なのだそうです。

「お客様は乗ってみてはじめて良さを実感する」

試乗車の保有台数比率は、全国でもダントツ。

ここには、多額の費用を投じています。

お客様の満足につながる部分には、費用を惜しむことはない。

的を外さない経営をしているが、カローラ秋田さんなのですね。

明日は、横手市店の見学と伊藤社長との対話会の模様をお伝えします。

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コメント:
今回も、またまたステキな企画ありがとうございました。
気付きの多い二日間でした。
ここからどう進めるのか、私だけでなく、参加した全員が
一人ひとり考え抜くことと思います。
私も考え抜くし、みんなが考え抜いた結果にも大いに期待して
いる私です。
[2011/10/28 12:11] | 磯輪 #- | [edit]
磯輪さん

そうですね。
一人ひとり考えていきたいですね。

私もその一人として、考えます!
[2011/10/28 20:55] | hide #- | [edit]












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  • チーム力[磯輪日記]
    やっと念願叶って、スコラさんでは評判のトヨタカローラ秋田さんに 訪問することができました。 ということで、昨夜はご馳走になったのはここの伊藤社長でした。 この伊藤社長...
[2011/10/28 12:09]
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