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実践見学会②

2011-10-28
昨日に引き続いて、I社さんとのトヨタカローラ秋田さんへの見学を
書かせていただきます。

午後は、横手市店を見学させてもらいました。

IMG_9122_convert_20111028211759.jpg

先ず、この駐車場がすごい。

駐車場お決まりのラインが引いてありません。

「ご自由にお駐めください」

とだけ、書いてあります。

ラインを引くということは、お客様に、

「ここに駐車しなさい」

と、命令することと同じです。

お客様には、好きな場所に負担なく、駐車してもらう。

敷地に入った時から、既にサービス提供がはじまっています。

展示車の飾り付けもとても手が込んでいます。

IMG_1768_convert_20111028211639.jpg

既に飾り付けの領域を超えて、「工事や建設」と言った方がいい
ほどの凝りようです。

これも、費用は数千円、作業は全て営業時間中に行ったそうです。

残業なしでも、ここまで出来てしまう。

横手市店は、業績がトップクラスの店舗なので、平日でも来店客で
賑わっています。

その対応だけではなく、次の来店を促すような仕掛けや予約の受付
など、業務は多岐にわたり、しかも量的にも膨大です。

IMG_2696_convert_20111028211655.jpg

これも展示車かと思ったら、こちらは初代のカローラ。

伊藤社長曰く、

「絵画と一緒だよ!」

車好きのお父さんには、たまらない展示です。

続いて、2回の事務所も見学させてもらいました。

こちらの店舗も壁一面が数字で埋め尽くされています。

そこで、店長の鈴木さんに質問してみました。

「この管理表をはじめとした数字、何に一番注力して見ているのですか?」

店長の鈴木さんの答えに驚きです。

「この数字を見て、社員がやる気になっている姿です」

店長が管理するために数字があるのではなく、スタッフが自分たちで自己
管理するための数字ということになります。

何気なく、ホワイトボードを除くと、

IMG_6567_convert_20111028211743.jpg

ちびっこエンジニアのイベントの準備内容が書かれていました。

イベントは、こんなイメージです。

IMG_0204_convert_20111028211622.jpg

ホワイトボードの下段にある赤字の部分、これがイベントのゴールだと
思うのですが、内容がとても素敵です。

「笑顔で帰ってもらう、自分たちも満足&笑顔」

ちょっと聞いた話なのですが、このイベントに参加するため、子供たち
に作業着に着替えをしてもらうのですが、以前は、

「更衣室」と、書いていたそうです。

今は、子供にも分かりやすいようにと、「へんしん(変身)ルーム」と
書いているそうです。

子供に対しても全力で気配りしていますね。

そして、いよいよ、店長の鈴木さん、名参謀の阿部さん、そして伊藤社長
を囲んでのオフサイトミーティングを行いました。

最初は、店長の鈴木さんから、

・自分ため、だけから他人のためにも仕事をすると思えるようになってか
 ら、自分を変えられるようになった。

・管理職手当はないが、活動支援金というものを会社からもらっている。
 この支援金を自分の右腕になってくれるキーマンづくりに当てている。

・自分が招集して会議を行うことはない。全員に対して話しても伝わらな
 いので、個別にキーマンをつかまえて伝えている。

・何が問題で、それはなぜ問題と言えるのか、そしてどうあったらいいの
 か?こういったことが共有できていなければ、物事は前に進まない。

次に、阿部さん

・風土というのは、日々の仕事を通じて見えてくる。普段から本音で話し
 合えているかどうかが風土の決め手。

・風土は、お客様から見えている。自分のことや自分の車が大事にして
 もらえているかをお客様は見ている。

・いい風土を持っていれば、お客様から支持される。支持されればCSが
 上がる。CSが上がれば業績は上がる。

最後に伊藤社長からアドバイス、

・機械の納品時に、サービスエンジニアも同行して一緒に機械の説明を
 すれば、次から指名してもらえると思う。

・お客様の視点から考えると、サービスエンジニアは次いつ来るのか?
 約束して帰れるといいと思う。

・ルール化を急ぎ過ぎると、定番化してしまい、進化を妨げてしまう。
 ルール化をするよりも、やらないときにしっかりと叱ればいい。

3人の言葉はどれも教科書などにはない言葉ばかりでした。

実践者は、自分なりの考え方を持っています。

自らが当事者となって、実行していく中から、自らの行動とその考え方を
振り返り、自分なりの考え方を持つにいたったのだと思います。

伊藤社長曰く、

「風土改革というのは、時代にあった考え方に変わる」

世の中は、誰の目にも変化しています。

それ以上に、自分たちの考え方を変えられる。

他を寄せ付けないほどの競争優位性の源泉がここにあるような気がしました。


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こちらの写真は、I社のI社長のブログから拝借しました。


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コメント:
ちびっ子エンジニアの企画ホワイトボードは、ねたバレさせては
いけないかと思い、私のブログには書きませんでしたが、高橋さん
堂々公開しちゃいましたね 笑

でも最終ゴールまで考えてあって、本当にステキです。

わが社の場合「自分たちも笑顔」というところまでは目的化して
いませんが、結果としてそうなっているとは言えます。
これでは不十分かもしれませんね。
そこまで言い切ります。
[2011/10/30 11:14] | 磯輪 #- | [edit]
磯輪さん

1つの喜びの上にある、不満足というのも
大事なことなのでしょうね。

「不十分」

いつも明るく、そういう気持ちでいられたらと
自分ごととして思っています。
[2011/10/31 18:37] | hide #- | [edit]












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  • チーム力 の続き[磯輪日記]
    私にとって、今回のトヨタカローラ秋田さん訪問の目的は同社のビジネス モデルの肝を学ぶというものでした。 それは伊藤社長の次の言葉に集約されていると感じました。  「普
[2011/10/30 11:09]
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