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お客様の期待を超えることが仕事

2011-07-02
昨日のトラブル対応や事務処理に忙殺され、新しい価値を生み出す
時間が捻出できない」

こういった悩みを抱える会社は少なくないのかもしれません。

では、時間が捻出できると、新しいものが生まれるのでしょうか?

決して、そんな単純なものではないのかもしれません。

どうしてかと言うと、

「そもそも、何を生み出したいのですか?」

こういった質問に、

「会社としては、・・・が課題になっている」

「お客様から・・・と言われたことがある」

など、突如として、自分ごとではなく他人ごとのような返答が
返ってくることが多いからです。

いったい、誰が新しい価値を生み出すのか・・・。

ここで言いたいことは、こういったことが起こることの善し悪し
ではなく、現実として起こっている、ただそれだけです。

みんな一生懸命働いてしているし、頑張っている方々ばかりです。

以前、開発に関わる数名の方々との対話の中で、

「もう一度、仕事人生をやり直すとしたら、同じ仕事を選びますか?」

という質問を投げかけてみたことがあります。

ほとんどの方が、違う仕事を選ぶという答えでした。

その理由を聞いてみると、

「お客様からの品質要求が高くなり、対応するだけで精一杯」

など、ここから透けて見えるのは、

「言われたことをこなすことが自分の仕事」という思い込み。

「お客様は無理な要求ばかりする」

「製品としては問題ないのに、お客様は細かいことを気にしすぎる」

本来、一番大事な相手でもあり、評価してもらいたい相手でもある
はずのお客様が、もしかすると無意識に距離をとってしまうほど、
苦手な存在になっていることがあるようです。

それは、とても残念なことです。

こういったことが起こるのは、

「お客様が悪い?市場が悪い?、世の中が悪い?、自分以外の相手の
問題なのでしょうか?」

そこで、少しだけ見方を変えてみると、

「もしかしたら、お客様の期待以上の仕事ができていなかっただけ
なのかもしれない・・・」

「お客様から言われたことをさばいていただけかもしれない・・・」

「営業の声=お客様の声 だと鵜呑みにしていたのかもしれない・・・」

自分たちの仕事は、言われたことをこなすのではなく、

「お客様の期待を超えること」

こう考えた方が、前向きな課題が見えてくるのではないかと思って
います。

自分たちの商品やサービスに関わることだけではなく、一歩踏み込
んで、お客様と話し合ってみる。

お客様の懐に入って、悩みを一生懸命、聞いてみる。

冒頭の質問、「そもそも、何を生み出したいのですか?」

これに答えるのは、決してやさしいことではないと思います。

先ずは、お客様、そして社内にも苦手意識を持たず、自分から
一歩を踏み出してみる。

受け身(守り)のときよりも、きっと明るいものが見えてくると
思います。

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コメント:
 高橋さん こんにちは
いよいよ25位以内が視界に入ってきましたね。
まだまだみんなに協力を仰いでいるわけじゃないでしょうから・・・
間違いなく狙い通りにできそうですね。
それにはこのコンテンツが大事ですから・・・昨日みたいに質問が来ると
コンサルタントの血が騒いじゃいますね。

昨日 松田さんご夫妻がお見えになって・・・そこで経営者オフサイトの
Facebookページの話題になったのですが・・・プロの松田さんからもお墨付きでしたよ。
それには毎日更新が大事なことだね・・・っておまけもつくのですが・・・

さて 今日のテーマも 良くある話ですよね。
仕事=作業だと こうなっちゃうんでしょうね。
仕事=作業+改善になれば 仕事の捉え方も変わってきます。
改善の中身が作業改善から 仕組みの改善に進み それは工程間をまたぐ
組織間をまたぐようになると 目先から未来に視線が上がるんでしょうね。

今日 明日を見ながら今日の仕事と明日以降をにらんだ改善をする・・・
こういうことが当たり前になってきたら 自律的 イキイキしたプロフェッショナルって
見えるんでしょうね。
[2011/07/03 11:13] | acb #- | [edit]
acbさん

コメント、ありがとうございます。

①今日の仕事が、今日の仕事で終わってしまう人。

②今日の仕事が、明日に仕事に活かされる人。

考えて仕事をしているというのは②のことだったりしますね。

明日を見て、今日の仕事をどう工夫していくのか。

こういう仕事のし方に変わっていきたいですね。
[2011/07/03 20:51] | hide #- | [edit]












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