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お客様から満足

2012-01-23
ES(社員満足)とCS(顧客満足)どっちが大事なの?

こんな議論があったりもするわけですが、結局のところは、
両方大事というところが決着点になることが多いようです。

以前、日本一有名な自動車販売会社のネッツ南国の横田会長は、

「ESが目的、CSが手段であって、こうのように考えないと
 筋が通らない」

と語っていました。

ネッツ南国は、リーマンショック後の2009年2月は、日本で最も
車が売れなかった月だったにも関わらず、過去最高の販売台数を
記録した会社です。

売れた理由は、

「お客様がネッツ南国のことを心配して車を買ってくれた」

お客様に愛されている会社ですから、CSは数字で測定すること
が困難なほど高い会社だと言えます。

こんな会社だからこそ、

「ESが目的、CSが手段」

と言われると、妙に説得力があったりもします。

横田会長曰く、

「だからこそ、頑張るのはCS、先ずやることはCS」

「ESを高めるには、CSが必要」

「お客様から感謝されることで成長を実感できる」

私自身、ESとCSはどっちが大事なの?

という混乱の原因は、ESとCSを分けた概念で捉えてしまって
いることではないかと考えるようになりました。

だったら、いっそのこと、

「お客様から満足」

という一つの概念で捉えた方がわかりやすい。

まだまだ、練れていない考えですが、今年の探究テーマとして
考えていきたいと思っています。

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コメント:
高橋さん こんにちは
社長満足を考えることは そんな混乱を一気になくすかもしれません
“お客様からのありがとうで社員が輝いて そういう雰囲気で社長が満足”
・・・となれば 順番は
CS→ ES→ 社長満足 ですよね。

ポチッ!
[2012/01/25 09:04] | acb #- | [edit]
acbさん

こんなときこそ、社長満足ですね。

やはり社長満足はもっと頑張って広めていく
必要がありそうですね。

講演の主題で取り上げてみます。
[2012/01/26 00:41] | hide #- | [edit]












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