お客様視点を持つ工夫
2012-02-03
出社前に会社の近くのコンビニに立ち寄ってみると、
何と「恵方巻」を購入すると、「お茶」「お菓子」「福豆」「５円玉」が
全部無料で付いてくる、という特典を発見しました。
大盤振る舞いとも思えるようなサービス。
コンビニならどこでもやっているかと思い、近隣のコンビニを全て調べて
みたのですが、このお店独自のサービスだということがわかりました。
さっそく購入して会社に行ってみると、この特典を利用したのは、私以外
に3人もいたことが明らかになりました。
このコンビニは、ファミリーマート東五反田店ですが、統合前は
「am/pm」で最も売上が多かった店舗で有名だったそうです。
当然のことながら、看板は変わってもオーナーさんや店員さんは一緒なの
で、変わらずサービス精神満点です。
挨拶やレジ対応なども好感が持てる、日頃からの努力を感じさせてくれる
お店です。
話が突然飛んでしまうようですが、「お客様視点を持つ」ということを
改めて考える機会がありました。
「お客様でもないのにどうやってお客様の視点を持つの？」
という素朴すぎるほどの質問があったのです。
確かに質問はごもっともです。
もう少し、質問の背景を訪ねてみると、
「うちの会社は、お客様から言われたことを何でも聞いてしまう御用聞
きのようなことがお客様視点だと思っている」
という切なる叫びのような思いが返ってきました。
「お客様視点」
これを少しだけ分解してみると、
「お客様」と「視点」
に分けることが出来ます。
これを丁寧に文章にしてみると、
「お客様が日頃から持っている視点」
というような意味合いに置き換えてみることも出来そうです。
お客様（Ａ）にも当然のことながらお客様（Ｂ）がいるわけなので、
お客様（Ｂ）を観て悩みや問題の解決を行っているということになります。
ということは、お客様視点を持つ近道は、
「お客様（Ｂ）を観る」
お客様（Ｂ）のことを観る努力をする。
ちょっとハードルが高くなってしまいそうですが、受け身の仕事から脱却
して、主体的な仕事に変えていく工夫だと考えるようになりました。
私にもＩ社さんやＫ社さんをはじめ、たくさんのお客様（Ａ）がいます。
もっとお客様（Ａ）のお客様（Ｂ）のことを観たり知ったりする機会を
つくっていきたいと思います。
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