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お客様視点を持つ工夫

2012-02-03
出社前に会社の近くのコンビニに立ち寄ってみると、

IMG_1608_convert_20120205231429.jpg

何と「恵方巻」を購入すると、「お茶」「お菓子」「福豆」「5円玉」が
全部無料で付いてくる、という特典を発見しました。

大盤振る舞いとも思えるようなサービス。

コンビニならどこでもやっているかと思い、近隣のコンビニを全て調べて
みたのですが、このお店独自のサービスだということがわかりました。

さっそく購入して会社に行ってみると、この特典を利用したのは、私以外
に3人もいたことが明らかになりました。

IMG_6495_convert_20120205231449.jpg

このコンビニは、ファミリーマート東五反田店ですが、統合前は
「am/pm」で最も売上が多かった店舗で有名だったそうです。

当然のことながら、看板は変わってもオーナーさんや店員さんは一緒なの
で、変わらずサービス精神満点です。

挨拶やレジ対応なども好感が持てる、日頃からの努力を感じさせてくれる
お店です。

話が突然飛んでしまうようですが、「お客様視点を持つ」ということを
改めて考える機会がありました。

「お客様でもないのにどうやってお客様の視点を持つの?」

という素朴すぎるほどの質問があったのです。

確かに質問はごもっともです。

もう少し、質問の背景を訪ねてみると、

「うちの会社は、お客様から言われたことを何でも聞いてしまう御用聞
 きのようなことがお客様視点だと思っている」

という切なる叫びのような思いが返ってきました。

「お客様視点」

これを少しだけ分解してみると、

「お客様」と「視点」

に分けることが出来ます。

これを丁寧に文章にしてみると、

「お客様が日頃から持っている視点」

というような意味合いに置き換えてみることも出来そうです。

お客様(A)にも当然のことながらお客様(B)がいるわけなので、
お客様(B)を観て悩みや問題の解決を行っているということになります。

ということは、お客様視点を持つ近道は、

「お客様(B)を観る」

お客様(B)のことを観る努力をする。

ちょっとハードルが高くなってしまいそうですが、受け身の仕事から脱却
して、主体的な仕事に変えていく工夫だと考えるようになりました。

私にもI社さんやK社さんをはじめ、たくさんのお客様(A)がいます。

もっとお客様(A)のお客様(B)のことを観たり知ったりする機会を
つくっていきたいと思います。

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コメント:
高橋さん こんにちは
そうなると 国際情勢や日本の経済情勢が 最終顧客に及ぼす影響って言う観点から
考えていく必要がありそうです。
実はトヨタの教育は 国際情勢が市場(お客様)に与える影響、
日本に与える影響をまずまとめて それがトヨタ ひいては自分の部署に与える影響を
想定して 自分は何をすべきかを導くというものでした。

なんと現場の方も3年目、班長昇格前、グループリーダー昇格前
さらにはその先の昇格前・・・と数ヶ月をかけた研修で考え方を学んでいるんです。
それが トヨタという組織のベースにあると思いますよ。

ポチッ!
[2012/02/06 09:25] | acb #- | [edit]
なるほど、そういう見方があるんですね。
お客様のそのまたお客様を見れば、お客様視点で考えられるように
なる。
なるほどでした。
[2012/02/06 18:09] | 磯輪 #- | [edit]
acbさん

恐れ入りました。
トヨタでは常識中の常識ということですね。

若年層の頃から妥協のない教育を施していく。
真の優しのようにも思えますし、社員を信頼している
証でもあるように感じました。

acbさんの教育論はトヨタ自込み×オリジナルで興味が
あります。

一度、ご指導くださいませ。
[2012/02/06 21:39] | hide #- | [edit]
磯輪さん

まだまだ仮説の状態ですが、
お客様の先のお客様を観ると、お客様の想定を超えてしまう
場合もあるようです。

いい意味では、しっかりとした提案が出来たりしますが、

下手をすると煙たい存在になったりするのが悩ましいところ
です。

[2012/02/06 21:42] | hide #- | [edit]












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