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CSにも色々な価値観がある

2012-06-21
あるプログラムで、トヨタカローラ秋田さんのDVDを観る機会がありました。

それから、数日後の今日、視聴した参加者の方とたまたま雑談する機会が
ありました。

「高橋さん、あのDVDなんだけど、正直CSとは程遠いよね!」

という予期せぬ話がありました。

CSのお手本のような会社だと思っていたので、驚いて質問してしまいました。

「どの辺が、CSと程遠いように感じたんですが?」

すると、返ってきたのは、

「社長はポケットに手を突っ込んでるし、そんなお客は切れ!だなんてお客様を
 大事にしていない言葉を平気で口にしている」

ということでした。

なるほど・・・、と思う部分がなくはありませんが、ちょっと噛み合わない部分
を感じてしまいました。

たまたま、そのプログラムでコールセンターに問合せがあった、

「お褒めの言葉」

「クレーム」

「予期せぬ問合せ」

を各50個ずつ集めて、

「お客様の本当の期待や要望」

を考えたセッションがあったことを思い出しました。

お褒めの言葉には、ヘビーユーザーからの感謝の声が多数寄せられ、クレームには、
同じくヘビーユーザーからの苦情がこれまた多数寄せられていました。

苦情の多くは、金額に関するものでした。

「どうして、新規キャンペーンと題して、新規客にばかり値引きをするのか?」

こんな言葉が多かったことを覚えています。

ちなみに、このプログラムに参加した方々に、

「お客様は誰ですか?」

と問いかけると、大抵の人は、

「日本国民全員」

というように全ての人に好かれたい、というようなニュアンスで答える人が
ほとんどでした。

「そのために、どんな仕事をしているのですが?」

とさらに聞いてみると、

「80%は新規開拓です」

という話が返ってきます。

この会社では、全員に好かれることを目的にしているので、ヘビーユーザー
からの苦情は致し方ないこと、ということで処理されているようです。

トヨタカローラ秋田さんは、来店してくれる人だけを大事にするので、
来店してくれないお客様はお断りする。

CSという言葉の解釈は個人的には色々とあってもいいのだと思っています。

大事なのは、どっちの考え方が正しいのか?

ではなく、どっちの考え方が正しい結果に近づくのか?

だと思っています。

この結果はそう遠くない未来に証明されるのだと思います。




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