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仕組みを上手に組み込む

2012-07-12
先日、とある会社のミーティングに参加させてもらいました。

本部のコールセンターに寄せられたお客様の声を材料に、CSという
ことを考えていきました。

このミーティングに参加していたのは、立場も性別も年齢も様々な
人たち約10名ほどでした。

約100個近くあるお客様の声で、自分が気になった、大事だと思った
意見を1人5つずつリストアップしてもらい、紹介し合いました。

とても興味深かったのが、各々リストアップした声がかなり違って
いたことでした。

日ごろ、何に関心を持っているのかがよくわかります。

正しいとか、間違っているということは無関係に、各々の関心が
どこにあるのかを知り合えたということが収穫でした。

こういった議論をしばらく続けていると、ある問題を巡って意見が
紛糾してしまう場面が訪れました。

ある問題というのは、

「鮮度に関する問題でした」

この会社はある商品を個別に訪問して販売していますが、賞味期限に
は問題なくても少し古く感じるられる商品を届けてしまうことがよく
あるということでした。

そこで、

「基準はあるのですか?」

と聞いてみると、

「ありますが、どうしても出てしまうんです・・・」

そこで、何が原因なのかをさらに聞いてみると、色々と意見を交わした
結果、

「販売員の意識の問題」

という点に収束してしまいました。

これには正直なところ少し残念な思いを抱いてしまいました。

意識が問題だと定義するようであれば、鮮度の問題を本当の
問題だと思っているのだろうかと・・・。

意識の問題ということを完全に否定しているわけではありませんが、
そもそも、

「基準を超えた鮮度の商品を出荷できてしまう」

こういったことも問題なのではないかと思ってしまうのです。

ずいぶん前の話になりますが、

CSで日本一になり、カルロスゴーンさんが日本で最初に訪れた
会社としても有名な、ホンダカーズ中央神奈川の相沢会長から
貴重な話をきいてことを思い出しました。

「営業マンがお客様から直接お金を預かることが出来ない仕組み
 になっている」

というのです。

どんなに立派な人間でも魔がさしてしまう可能性があるのが人間
の本質だというのです。

人生のうちで一回だけ魔がさしてしまうことがあっても、その時に
手元に現金がなければ問題にはならない。

犯してはいけない問題は、起きようがないような仕組みをつくって
社員を守ることが本当のやさしさだというのです。

話を鮮度の問題に戻すと、どうでしょうか。

鮮度が良くないものは出荷できない仕組みをつくるということも、
必要なことだと思えるのです。

仕入れたものは売らないと成績が上がらない。

販売員だけならまだしも、本部側も暗黙の了解としてこの考え方
を受け入れているようでした。

厳しく指摘しまえば、

「お客さまにとっての鮮度よりも社内の在庫の方を大事にしている」

ということなのだと思います。

実は、こういった事実に気づいていなかったのかと言えば、気づいて
いたようでした。

気付いていたからこそ、心を痛め続けていたようでした。

CSを追求できないことがES低下に影響を及ぼしていたのでした。

ホンダカーズさんでもそうですが、本気で解決したいと思えるかどうか?

こういった思いを下支えしてくれるのが仕組みのいいところだと思って
います。

上手に仕組みを組み込んで、CSから得られる持続的なESをしっかりと
つかみ取っていきたいですね。



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