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サービスで儲ける

2012-07-13
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「サービス化」

を経営の切り札に考えている会社が増えてきているように感じて
います。

というのも、右肩上がりの時代が終焉し、量の経営から質の経営
に移行しているからだと思われます。

例えば、客数を増やしていくよりも、お客様との関係を強化し、
顧客内シェアを高めたり、客単価向上を狙ったりしているのがこれ
にあたります。

そういったときに最近登場するのが、ディズニーランドです。

3・11の大震災時の対応でもさらに脚光を浴び、ますますモデル化
されたり、ベンチマークしている会社が多いようです。

ここでのサービスは、ホスピタリティを中心とした、心遣いや気遣
いだったりするわけですが、こういった考え方に若干の違和感を
抱くことがありました。

自社の商品や製品そのものに自信がないので、サービスでその弱点
を補完するという考え方です。

私の違和感は、そもそも、ホスピタリティなどのサービスで補完は
できるのだろうか?ということです。

北九州でとてもホスピタリティは溢れているということで有名な
美容室があります。

私も何度か髪を切りにいったことがあるのですが、実体験としては
ホスピタリティというよりは、美容の技術力の高さの方に感動した
のです。

待合室で、一般のお客様に、

「どうしてこの美容室を選んだのですか?」

と聞いてみると、

「腕がいいからよ」

という答えが返ってきたことを今でも鮮明に記憶しています。

最高の技術力の上に、サービスとしてのホスピタリティがあるので
圧倒的な支持を得ているのだと思います。

さて、「サービス化」ですが、

TOP LEADER 7月号の特集でサービス化の本来の意味のヒントを
考えさせてくれる記事がありました。

とても頼もしく感じたのは、サービス化の定義の部分でした。

「製品をただ作ったり、売ったりするだけではなく、顧客が買った
 後も関係を維持し、継続的に収益があがる仕組みづくり」

とあり、そこに続けて、

「思いつきのサービスを既存事業に付加すれば済む話ではなく、
 開発や営業の体制を刷新するくらいに、ビジネスモデルを再構築
 する」

「大事なことは、顧客との関係が双方向性であること」

「手間はかかるが、売り切り型の製品と違い、他社が追随しても顧客
 との密着度は容易真似されない」

以上のように、経営の切り札になるようなサービス化というのは、
経営モデルの刷新に近い次元の話しだということがわかります。

単にディズニーランドから学ぶレベルではないのです。

このサービス化の薦めで、最近の家電メーカー、とくにテレビ事業の
苦戦を題材としたわかりやすい具体例が取り上げられていました。

アジアのテレビメーカーの台頭で、32型テレビも今や5万円という価格
は当たり前になりました。

消費者は、テレビ(ハード)を見るのではなく、テレビに映し出される
ものを見ているとすると、ケーブルテレビや衛星放送の料金もテレビ関
連の支出ということになります。

その支出が月額7,000円だとすると、年間で84,000円の支出になります。

これが5年続くと、420,000円にも到達してしまいます。

ハードのテレビ代と番組台を含めると、一家庭当たり470,000円の市場
ということになります。

このように、大きな市場がありながら、テレビメーカーは50,000円の
市場にしか目を向けてこなかったという話でした。

「なるほど、だから日本の家電メーカーは苦戦しているのか?」

という感想はそれほど意味がなく、

「自分の会社でも同じようなことが起こっていないか?」

こちらを是非、点検してみてください。

今まで気付かなかった市場が突如、目の前に現れるかもしれませんよ!



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> 「思いつきのサービスを既存事業に付加すれば済む話ではなく、
> 開発や営業の体制を刷新するくらいに、ビジネスモデルを再構築
> する」

そうなんですよね、だから『ISOWAは止めません 止まりません」
なんですよ。
会社全体がここに向かっていくことが大事なんです。

[2012/07/15 19:37] | 磯輪 #- | [edit]
磯輪さん

私も同感です。

サービスを一体として新しいビジネスモデルですね。
[2012/07/16 22:50] | hide #- | [edit]












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