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気づきは最上の価値

2012-08-07
先日、あるお客様からこんな話を聞くことができました。

「営業はしっかりとお客様から情報を収集し、社内の開発部門にフィードバック
して新しい製品を開発していきたい」

お客様のニーズをつかまえて、製品開発に活かしていきましょう、という話ですね。

とても大事なことだと思いますが、どれほどの会社がこういったサイクルを上手に
回せているかというと、残念がら決して多くないようです。

上手に回らない理由をいくつか考えてみると、

「そもそも①」

実は、お客様から何を情報収集していいのかわからない。

「そもそも②」

お客様は、製品に対する不具合は認識しているが、新しい製品開発につながるよう
な潜在的なニーズまで認識しているとは限らない。

「そもそも③」

仮に、素晴らしい情報を収集できたとしても、新しい製品を開発できる能力がある
のか、もしくはその意思を持てるとは限らない。

そもそも①~③のそれぞれに対応策を考えるよりも、以下の2つあたりがヒントに
なりそうな気がしています。

1.自分たちの意思や仮説を素直にお客様にぶつけてみる。

意思や仮説があったほうが、お客さまも意見がしやすいのはもとより、お客様に
とっての新しい気付きにつながったりと、漠然と感想を聞いたりするよりは、質の
高い対話に発展する可能性が高まると思います。

2.製品の利用シーンを観察する。

製品が意図通りに機能しているかどうかを観察すると面白いヒントが見つかりやすい
のではないかと思っています。

例えば、モノづくりの装置が製品の場合、その製品が順調に動いているかも大事な
ことですが、その製品を使っている人がどんな動きをしているのかも大事な観察ポイ
ントになると思います。

人の動きというのは、操作性というレベルのことばかりではなく、人の動きそのもの
に違和感がないかという点も含まれます。

あっちに行ったり、こっちに行ったりと、価値を生まない「人の動線」がやたらと長い、
というような話などがここにあたります。

お客様からすれば、こういったことは当たり前のことになっていたり、あきらめていたり
することが多いので、ニーズとしてあがってくることは少ないのかもしれません。

人の動線が長い→それはどうしてだろうか?→製品で解決できることはないだろうか?

こういった思考を巡らせると、意思や仮説づくりにも役に立ちます。

そして、この意思や仮説をお客様にぶつけて対話する。

こんな循環ができると理想的ですね。

ここまで書いて改めて思うのが、情報収集よりも、先ずは自分が考えることを先行して
いくことが大事だということです。

それは、なぜ?

商売やビジネスの起源は、ニーズから生まれているように見えてしまいそうですが、
本当はそれ以前に強い思いや意思があるからだと思っています。

松下幸之助さんの水道哲学なんかは好例ですね。

これからの時代はほぼ右肩下がりが前提ですから、ニーズがあっても必ずしも利益を創出
できるほどのビジネスに発展するとは限らないようです。

欲しいけれども、こういう条件じゃないと買わない。

こんな話はよくあることでしょう。

お客様が気づいていないことに気づく、ニーズそのものを開拓していくようなお客様との
関わりや対話が大事な時代なのだと思います。

「そうか、俺が本当に欲しかったものはこれだ!」

こんなセリフが聞けたら、ガッツポーズですね。



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