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お客様からの氷山モデル

2012-08-10
いよいよ経営者オフサイトミーティングの新クールがスタートしました。

大きな変更は、以下の2点です。

①会場をスコラ・コンサルトの五反田オフィスから品川の会議場に変更。

この理由は、

・会員様も増えてきて、スコラ・コンサルトのオフィスでは手狭になったこと。

・遠方(九州地方、中国地方)からの参加者も増え、よりアクセスがいい会場
にしたかったこと。

・スコラ・コンサルトのオフィスでは実現できなかった、オフサイトの会場で
そのまま懇親会を開催したかったこと。

②テーマを先に設定して、お客様にテーマを選んでもらいチームごとの議論を
進める。

今回のテーマは、

・私は何のために風土改革を行っているのか?

・最高の経営チームをつくる。

・社長のための人材論

・会社を変えるとは、お客様との接点を変えることである。

以上の4つでした。

一番人気のテーマだったのは、社長のための人材論でした。

当初の予想では、会社を変えるとは、お客様との接点を変えることである、
に人数が集まると思ったのですが・・・。

商品よりも人材に関心が高い経営者の方が集まっていることを肌身で感じた
一日でした。

商品よりも人材に・・・、というのは重要度という意味ではなく関心です。

商品は、人によってつくられ、人によって磨かれ、人によって提供される
わけですから切っても切れない関係です。

人材を入り口に経営を考える、経営者オフサイトミーティングの特徴なのだ
と思います。

さて、私が担当したテーマは、

「私は何のために風土改革を行っているのか?」

風土改革屋のスコラ・コンサルトですから、このテーマを掲げないわけには
いきませんよね。

このテーマを設定した背景は、

・風土改革というものを狭い範囲ではなく大きく捉えてほしい

・風土改革は会社の内側だけではなく、外側(お客様側)からも考えてほしい

・自分なりの風土改革論を持ってほしい

・風土を主体的に変えていく自分なりの具体的な行動を見出してほしい

こんな理由からでした。

そこで、今回、持ち込んだ題材が、

「白地図改め白氷山」

内側(社員、社内)からの氷山、外側(お客様)からの氷山を2つ空欄のままで
用意しました。

もちろん氷山ですから、海面だけは表現してあって、見える部分と見えない部分
の両方を書くことができるようにしました。

上と下があるように内と外がある。最低これくらいを抑えられると、立体的に物
事が捉えられるようになっていきます。

陰と陽、表と裏という概念とほぼ同義です。

特にこだわったのは、外側からの氷山でした。

こういった概念を明確に持ち込み始めたのは、風土改革の真価がまさにこの部分に
あると思っているからです。

例えば、お客様の離反理由を調査したある有名なデータからもこの真価の意味を伺い
知ることができます。

1位「従業員の無関心な態度」・・・68%

2位「製品、サービスの品質への不満」・・・14%

3位「競合に負けた」・・・9%

この数字が科学的にどうこうということには意味はありませんが、お客様に対して
関心があるかどうかはとても大事ということですね。

お客様と社内、どっちが大事なの?

と問われれば、大多数がお客様と答えると思うのですが、各論や現実の世界では
どうでしょうか?

お客様第一をスローガンに掲げ、年初や月初はお客様第一であっても年末や月末に
なると売上第一に変わってしまう。

お客様に喜んでもらうにはどうしたらいいのか?という話よりも売り上げを上げる
にはどうしたらいいのか?という話ばかりというのは笑いごとではなく現実的には
よくある話です。

お客さまにとっては、その会社の売上なんてどうでもいい話で、自分を大切に扱っ
てくれているか?自分を満足させてくれるかに関心があるわけです。

私を特別の存在として、見て欲しい、考えて欲しい、扱って欲しいと口には出さず
とも思っているのが人間ですよね。

働いている人の関心が、内側に向いているのか?外側に向いているのか?これは
まさに風土ど真ん中の話なのです。

だからこそ、外側(お客様)からの氷山も合わせて考えて欲しいのです。

お客様はある意味、風土を前提とした商品やサービスを買っていると思った方が
誤解がないと思っています。

ただ、今回の議論ではそこまでに到達することはできませんでした。

中心の論点は、内側からの氷山でした。

上部の見える部分に、会社の理念などをイメージされた方が多かったようです。

上が理念なら、見えない部分の下は何なの?

「言行一致」

「会社を好きになる」

などの意見が出てきましたが、ちょっと変わった意見もありました。

方針や日ごろの言動は売り上げ重視であっても、実態は顧客満足度重視という
ように、実態の方が先に行っているような会社の方が格好いいとい斬新な意見
もありました。

ある意味、こういう姿も目指す姿の一つなのでしょうね。

例えば、売り上げの意味が体で良く理解できているという証拠ですし、お客様に
喜んでもらうことが自分の働きがいややりがい、そして成果に結び付いていると
いう実感が持てているということだと思います。

お客様との接点をつくり上げる、第一線の現場がやさしさを前提とした厳しさに
満ち溢れて機能している証拠なのかもしれません。

次回は、一人ひとりが記入したものを持ち寄って、自分なりのものを完成させて
いきたいと思っています。



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