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Bc with cB

2012-09-20
ある企業のグループ会社数十社の若手向け、未来創発研修(一泊二日)に
参加してきました。

この研修の目的は、

・グループ会社全体の未来を語り、考える場を提供する

・コミュニケーションを活発にして新たな提供価値を創発するリーダー育成

・グループ全体にあるコンピタンスを理解し、総合力の発揮につなげる

そして、この研修でこだわったのは、

・提供価値という考え方を習慣にする

①Haveニーズ(機能価値)・・・××が欲しい
②Doニーズ(使用価値)・・・・××をしたい
③Beニーズ(情緒価値)・・・・××になりたい

①は値段勝負になりがち、単価下げ圧力がかかりやすいので、②を中心に据え
て③を目指すことを目標にしています。

・コンピタンスを洞察して磨き続ける対象として認識する

①顧客価値の高さ
②競合他社との違い
③製品、サービスへの応用イメージ

例えば、カラーコーディネーターというのは概念レベルでコンピタンスとは言い
難いですが、モテ色コーディネーターと定義できればコンピタンスに成り得るの
だと思います。

モテル色に関してはトコトンこだわっています。モテル色に関してはナンバーワン
です。

というイメージでしょうか。

研修一日目は、自社(一番商品)の提供価値を考えることと、コンピタンスを洞察
して洗い出すところまでを行いました。

これをシートに記入してもらい最後に全員で共有していったところ、企業向けに
情報サービスを提供している参加者(以下Aさん)がとてもおもしろいまとめをして
くれました。

Aさんは、お客様である企業と、その企業のお客様(消費者)をつなぐ一連のサービ
スや製品を提供する仕事をしています。

Aさんが定義した自分の仕事の価値は、

Haveニーズ・・・製品販売

Doニーズ・・・課題解決

Beニーズ・・・課題発見

と定義して、Beニーズの課題発見を常日頃から目標にしているということでした。

「新しい課題に気づく」

優秀と言われているビジネスマンが共通してもっている視座だと思っています。

そして、Aさんは続けて、自分の仕事を

「B to B」

ではなく、

「B with B」

だと話してくれました。

この意味は、

お客様になんでも相談できる安心感を持ってもらい、お客様と同じ目線で、同じ
目標に向かって一緒に歩んでいく。

ということなのだそうです。

「素晴らしい!」

と、ついつい感激してしてしまいました。

「価値はお客様と一緒に創り上げるもの」

お客様に言われたことを解決するのではなく、一緒に新しい課題に気づき、一緒
に製品やサービスを創り出すことを大事にしているようでした。

「お客様からの期待を少しでも超えるような提案」

を常日頃から考えているようでした。

Aさんはその甲斐もあってか、お客様との関係性は良好のようでした。

まさに、質の高い顧客密着型のビジネスのお手本ですね。

そうそう、ビジネスの世界では密着型という言葉がよく使われていますが、先日
ある媒体(出先を忘れてしまいました・・・)で面白い考え方に出会いました。

地域密着や業界密着と顧客密着は根本的に違うのだそうです。

地域密着や業界密着のモデルを構築している企業がないとは言いませんが、とて
も抽象度が高いモデルなので、実は何と密着しているのかよくわからなかったり
する場合いが多いように感じています。

その一方で、顧客密着というのは、総論のことではなく各論で○○さんという具体
的な個人を指すのが基本だと思っています。

無理やりセグメント分けして、提供者側の勝手な理屈でくくることにそれほど
意味を感じなかったりします。

というのも、お客様側から考えれば、誰しもが、

「自分を一番として見て欲しい、特別な存在だと思って欲しい」

のだと思うのです。

自分がレストランで食事をしていて、店員さんから、

「隣のテーブルの人の好みが○○なので、あなたも○○が好みですね」

と言われてうれしい人はいないのではないかと思います。

もしかすると、お客様も一人ひとり違うのと同じように、提供者側の人も一人
ひとり違うと思った方が自然なのだと思います。

自分らしさを持ちながら、お客様一人ひとりに喜んでもらう、役に立てるように
することが大事なのだと思います。

このAさんに刺激を受けて、私のビジネスモデルも少し進化させて見ることにし
ました。

「Bc to cB」

改め、

「Bc with cB」

少なくとも人が提供するサービスは高い質で標準化は難しいと思っています。

難しいというより、人がサービスを提供する意味の低下を招く考え方なのではな
いでしょうか。

個性や強みを持った人と人とが一緒になって新しい価値を生み出す。

私が常日頃からイメージしているビジネスです。




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