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自分たちの仮説を持つ

2012-10-03
昨日、打ち合わせを行ったある会社さんでオフサイトミーティングを
行いました。

今回のオフサイトミーティングは、

「ジブンガタリ」

をしていくものではなく、

「仮説づくり」

をオフサイトミーティングの話し合いの仕方を用い、で立場や役割を
超えたメンバーが集って行いました。

何の仮説をつくったのかというと、

「お客様は自分たちに何を求めているのか?」

この背景には、この会社が目指す理想的な市場目標があって、その為
には、お客様の継続率を80%くらいまで向上させたいという想いがあ
りました。

この継続率を達成するために、お客様は自分たちに何を求めているのか
という自分たちなりの仮説をつくり、この仮説の検証をお客様アンケー
トで検証し、課題を絞り込むというシナリオを組んでいました。

今回のオフサイトミーティングの前に、中心メンバーが仮説のたたき台
を用意してくれていて、この仮説をアンケート項目に仕立ててくれてい
ました。

お客様が自分たちに求めているだろうと、想像したものを10個ほどリスト
アップされているようなイメージです。

準備万端、さっそく議論をスタートさせると、たたき台があっただけに、
議論がスムーズに進行・・・、と思いきや早々と大混乱に陥りました。

「この表現じゃわからないんじゃないの」

「1番と5番は同じような意味なんじゃないの」

「そもそも、この項目っているの」

2時間たっても当初の目論見どおりに進行していきません。

さらに、アンケートの設計にまで議論が及び、

「これって、なんだか品質チェックぽい、設計だよね」

よく見ると、項目の横に、

「大変満足からとても不満足」

まで5段階で回答してもらえるような設計になっていたからです。

当初は、混乱していても発言は多く議論は活発だったのですが、だんだんと
意見も少なくなっていきました。

そんな時、ある女性の参加者から、

「そもそも、何のためにアンケートをするの?」

という一同が青ざめてしまうほどの根源的な問いが発せられました。

その問いに引き続いて、違う参加者も、

「このアンケートを何に活用しようと思っているのか?これで何を解決しよう
と思っているのか?」

という、またまた鋭い問いが発せられました。

ここから議論は驚くほど、想像的なものに進展していきました。

「自分たちの仮説とお客様が求めていることに相違はないのかを検証すること」

「この検証結果から新しい課題を絞り込むこと」

こういった目的をしっかりと共有することができました。

そもそも、項目を並べただけでは仮説をつくったとは言えず、しかも品質をチェ
ックするような設計も不要だということに気づき。

そこで、10個ほどの項目をお客様からの視点で考えた場合の順位づけを行うこと
にしました。

この項目と順位付けまでを行って、はじめて仮説と言えるのでしょうね。

ここまで到達すると、さらに面白い意見が出始めました。

「いっそのこと、この仮説づくりをこのメンバーだけで終わらせるんじゃなくて、
全社員に順位付けをしてもらい、全社員でつくった仮説ということにして、お客
様アンケートを実施してみてはどうだろうか?」

「こういうことが出来れば、アンケート結果にも全社員が関心を持つことにつな
がるので、課題の絞り込みも全社を巻き込んで出来るかもしれない」

本当に素晴らしい意見で、メンバー全員が大共感!

「やろう、いいね」

の大合唱でした。

PDCAサイクルをしっかりと回すことが大事だという話をよく耳にします。

「うちの会社はCの振り返りやチェックが機能不全」

ということを問題視する話も合わせてよく耳にします。

私はいつもこの話に違和感を持っていました。

「Pのプランがあるようでないことが原因のような気がする」

Pのプランは、目的や目標に対するプランのはずなのですが、いきなり施策
レベルの話が出てきて、仮説が存在していないことがとても多いのです。

これでは、振り返りもチェックも難しいというより不可能なわけです。

最悪のケースは、誰誰さんが悪い、というような人の問題で終わってしまう
こともあります。

目的や目標を達成するための自分たちの考え(意思)や論理が仮説です。

これをどうやってやるのかがDの実行ですね。

今日、全員で共有できた成果は、

「仮説ってこういうことなんだ」

ということに気づいたこと。そして、

「これに気づけたのは、なぜ?何のため?という問いが大事だったこと」

ということでした。

今回のブログでは書ききれませんでしたが、

「社長の考えが伝わらない」

ということに、とっても深く影響することなんです。

最後に、この日の成果をこの会社の社長を交えて共有しました。

とても嬉しそうに、メンバーの成長を喜んでいました!!!


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