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疑問から進化はスタートする

2012-12-01
昨夜の終電で名古屋に移動して、今日はI社さんの朝礼から参加
することになりました。

実は、今日の定時後に、

「二代目・定時後ミーティング」

の第一回目が開催されることになっていて、朝礼の中で語られる
I社長の話を議論の材料にしたいと思っていたのです。

I社長の話は、朝からエンジン全開でした。

風土改革の進化系、風土改革の第二幕を完全に示唆するような
内容でした。

これまでの、経営における風土改革の位置づけは、主に社内に向か
ったもの、またはサービスを中心に濃厚に人が介在する場面限定だ
ったが、これからは、風土改革の成果を社外のお客様接点全体に
拡げていく。

ある意味では経営のありかたを大転換するような話でした。

I社さんのビジネス形態は、BtoB、しかもビジネススパンは長ければ
20年という超ロングスパンのビジネスです。

I社長曰く、ここに甘えが生まれていないか?という問題提起。

この期間の長さをどう考えるのか?

もてなす機会がたくさんある→これはチャンスではないか!→自分た
ちのビジネスこそ風土改革が最も活かせるのではないか!!

自分たちらしいファンづくりをしていこうという話です。

お客様を決して差別するという意味ではなりませんが、お客様=ファン
という構図は必ずしも成立しないのが現実だと思っています。

一層:一見レベル(一回買ったことがある)

二層:リピートレベル(繰り返し買っている)

三層:支持レベル(ここからしか買わない)

四層:同志レベル(一緒に成長する、評判を拡げてくれる)

三~四層あたりがファン層ということになるのでしょうか。

ここに達すには、

①機能的価値(必要、欲しい)

②経験価値(利便性、高度化、・・・したい)

③情緒的価値(幸福、人生、変身)

※情緒的価値の話は、またどこかで書きますね。

この3つを併せ持つ必要があるのではないかと思っています。

②の価値の代表例がコンビニエンスストア、もっと近くにできれば繰り返し
購入していた店からでもあっけなく代替してしまいますね。

ちなみに、③の情緒的価値は単体だととても危険で、大きな期待ギャップを
生んでしまう可能性があります。

①~③までを併せて価値として提供するということになるのでしょうが、口
で言うほど生易しいものではありません。

会社にあるものを統合する必要があって、バラバラでは実現は難しいように
感じています。

I社長は、こういった意味合いも含めてだと思いますが、自分たちの仕事を

「作品」

として捉えていこうという新しいキーワードを提示されました。

もしかすると、BtoBでは史上初かも!!!

例えば、素晴らしい温泉旅館なんかは、

「思い出づくり=作品」

という定義なんかを持って、実践し成功しているところがあります。

横道にそれますが、私の感覚的には思い出づくりを本気で実践している旅館
などには固定化された仕事という概念は薄いように感じています。

例えば、調理長も時間があれば布団式もするし、配膳も行う。

思い出づくりは、お客様の心の中に生まれるものですからチャンスは無限に
ありますし、どこで生まれるかを計画することはできません。

だから、色々な人が色々な場面でお客様と接する機会をつくるという多点接点
が効果的なのだと思います。

そうそう、今日の朝礼で、感動的な場面に遭遇することができました。

I社さんの大ベテラン社員Aさんの引退式がありました。

なんとAさんの年齢は87歳、体調を崩される最近まで現役でI社さんの技術力
向上に貢献し続けてきました。

そのAさんの最後の言葉がとってもずっしりと重かったのです。

「これはおかしいなぁという疑問から進化はスタートする」

Aさんは、最後の最後まで疑問を持ち続け、進化し続けてきた人ですから、
進化と年齢にはなんの相関もないのだと思います。

今でも覚えているのですが、去年の4月1日(金)の朝礼にもたまたま参加して
いて、そのとき発明大賞を受賞していたのが同じAさんでした。

疑問は進化の父であり母ですね。

だいぶ、長くなってしまいましたが、二代目・定時後オフサイトには23名以上
(途中から何名か飛び入りで参加していたようでした)
が集いました。

参加者、様々な職場、様々な年齢、様々な役職です。

はじめは、どうなるか少し心配もしましたが、かなり取り越し苦労だったよう
です。

自発的(勝手に)参加してくる人ですから、ある意味においてはオフサイトミ
ーティングの黒帯たちです。
※帯の色は、能力ではなく自発性の段階なのです。

それほど、ネタやテーマを仕込むまでもなく、議論がはじまってしまい、気づ
けばあっという間に20:00近くになっていました。

内容は、今日の朝礼を題材にざっくばらんに感じたことなどを話し合っていき
ました。

こういった気楽にまじめな話し合いをする場ですから、いつもとはちょっと
違った論点なんかが飛び出すので面白いわけです。

「みんなで仕事をするってどういうことなの?」

「責任を分かち合うような仕事なら、ひとりが責任をしっかりと持った仕事の
 のし方のほうがいい成果が出るんじゃないか」

という、みんなで仕事をしようとしているからこそ生じる健全な疑問なんかも
飛び出していました。

場の後半には、参加していた紅二点のうちのIさんに話を振ると、

「みんな20年スパンで考える余裕があるようだけど、女性はいつまでも同じよ
 うな環境の中で仕事が出来る保証がないので、早くいい仕事ができるように
 なりたいと焦っています」

「男性は、愚痴か夢かも区別のつかないような話を延々としているけど、さっ
 さと具体的に行動してほしい」

私にも心当たりがある話だっただけに、かなりドキッとしてしまいました。

男って、夢だけでお腹一杯にしてしまうような自己満足癖がありますからね。

話が面白いので、もう少しだけ聞いてみると、

「うちの会社の男性にはもっとしっかりとしてほしい」

と、厳しいことを受け取りやすいように笑って言う。

達人並みの愛情に満ちた叱咤激励で今日の幕は閉じました。

今日は、ざっくばらんにテーマなし、ファシリテートなしで場をつくりました
が、この調子なら思い切って難しいテーマとか、具体的な難題を取り上げても
本質的な議論から、

「I社さん、らしく、すばらしく、新しい」

作品が生まれてくるような手ごたえをつかめました。

なんといっても、疑問をしっかりと持っていますから。



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[2012/12/01 22:09]
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