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名参謀現る

2011-08-10
いよいよ、テーマ対話会の当日、名参謀の阿部さんにお越し
いただきました。

実践企業からみる「なぜ会社は変われたのか」

カローラ秋田さんのDVDを参加者のみなさんと観た後は、
名参謀の阿部さんを囲んでの対話会、約2時間、質問が鳴り
やまないほどの大盛り上がりでした。

阿部さん語録を一部紹介します。

「ESとCSどっちが大事と言うけれど、CSから入らなければ
本当のESは生まれない」

「給料が倍になってもやらない人はやらないし、やる人は
やる」

「明日、社長が死んでも今日と変わらず、会社は成長して
いけるだけの力がついてきた」

「メーカーから準総合賞をもらえた時は、社長だけではなく
社員も喜ぶことができた。自分たちで会社をつくってきたと
いう自負があるから」

「サービス入庫は全車予約制にしている。そのため、時間通
りに入庫してもらえないと、営業終了時間が決まっているの
で、後がつかえてしまい、大混乱が生じてしまう。
ある店舗では、必ず5分前からサービスエンジニアと営業が
外で出迎えるようにしている。
30分遅刻してしまうお客様がいても、30分外で待っている。
そういう姿をお客様が見て、次は必ず時間通りに来てもらえ
るようになり、全車予約制が軌道に乗った。」

「店舗のルールは、店舗で決める。全員が納得するまで
ルールに落とし込むことはしない」

「車検や点検などで来店されるお客様が全体の7割、その間
お客様には店舗で楽しんでもらえるようにしている。
ある時、新入社員がオフサイトミーティングで、『お店の中
に展示車がたくさん並んでいて、お客様のスペースが窮屈に
見える。お客様よりも展示車の方が主役なんですか?』と
言ったことに驚いて、その後すぐに、展示車は店舗に一台ま
でということになった。」

「お客様は展示車を見たいのではなく、乗ってみたいのだか
ら、展示車を減らして、試乗車を全車種揃えることにした」

実践者ならではのリアルな話のオンパレードに参加者のみな
さんの姿勢がどんどん前のめりになっていきました。

最も多かった質問は、やはり、オフサイトミーティングに
関してでした。

カローラ秋田さんのオフサイトミーティングの真骨頂は、

「どうすべきかを考えるのではなく、どうあるべきかを
考える」

この一点に尽きます。

私が、トヨタカローラ秋田さんのオフサイトミーティングに
参加しているときも、どうあるべきを考え抜く力に驚いたこ
とが何度もありました。

例えば、

車を買っていただいたお客様が事故を起こしてしまい、お店
に電話がかかってきて、担当者は急いで現場に駆けつけまし
た。しかし、その時、担当者はお客様との接客中でしたので、
同僚の営業に替わってもらい、現場に駆け付けたということ
でした。

普通の会社なら、何も問題になりませんし、それ以上にチー
ムワークがいいとすら思ってしまう事例です。

しかし、カローラ秋田さんでは違うのです。

本当はどうあるべきだったのか?

そもそも、営業が事故現場に駆け付けたところで、何ができ
るのか?

現場に駆け付けた目的は何だったのか?

お客様が心配だったからとは言うが、車を買ってもらいだけ
ではなかったか。

お客様が気が動転してしまっていたのであれば、こちらで迅速に
JAFを呼んであげるべきではないか。

自分たちが現場に駆けつけても何も解決できることはない。

車を購入してもらうとき、お客様のことを本当に考えるので
あれば、JAFに必ず入ってもらうようにすべきだ。

今では、事故があっても現場に駆け付けることはなくなりました。

どうあるべきか?をとことん考えた結果でした。

来店されたお客様に満足してもらのが仕事。

接客中に席を離れるというのも考え方に反しているという
ことも共有できました。

チームワークは、カバーし合うという側面もありますが、
どうあるべきかを語り合い、違和感があった時には指摘
し合うということを最も大事にしています。

先程の話から、JAFの加入率は相当高くなっているようです。

お客様のことを真剣に考えていますので、自信を持って勧め
られるようになっているようです。

どうすべきかを考えるよりも、どうあるべきかを考える。

オフサイトミーティングで、人が育つのは当然のことなのか
もしれませんね。

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コメント:
事故の現場に駆けつけるかどうかの議論すごいですね~
そこまでみんなが考えられる会社とはおそれいります。
完全脱帽!!
[2011/08/12 13:54] | 磯輪 #- | [edit]
磯輪さん

そうなんです。

明確なビジョンを判断基準に、
10年以上に渡って、考え続けてきた結果なのだと
思います。

継続は力なり。

なのでしょうね。
[2011/08/13 10:34] | hide #- | [edit]












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