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案件重視or顧客重視

2011-09-05
今日は、大阪にあるとある会社、A社さんの若手リーダー研修でした。

A社さんは、顧客密着型のソリューション提供を売り物にしている会社
です。

参加者は、30代半ばから後半の人達が中心、現場の第一戦で活躍する
リーダーですから、話は実に具体的で、日頃の苦労や努力を感じとる
ことができました。

最も多く、話題にあげられたのは、

「単価が年々落ち込んでいる」

ということでした。

昨今の経済事情を反映してか、単価ダウンの要請が止まらず、しかも
要求レベルは維持どころから向上しているので、限られたリソースで
対応するので、現場はかなり疲弊している。

ざっと言うと、こんな状況のようでした。

今は、単価ダウンを補うべく、案件の数を増やすことが暗黙の課題に
なっているようでした。

その為、既存の営業部隊だけでは対応できなくなり、技術提供を中心
に行っていた、若手リーダーたちは案件が終了次第、次の提案を行う
ことになり、益々業務量が増大に案件確保に追われる日々なのだそう
です。

若手リーダーの仕事は、ソリューション提供、ラインのマネジメント、
次の提案。

この3つに大別されるそうです。

「3つの仕事の比率はどんな感じですか?」

という質問を投げかけた結果は、

3割:ソリューション提供

2割:ラインのマネジメント

5割:次の提案

ちょっと比率が歪んでいる印象を持ちました。

「この比率で仕事をしていて問題はないのですか?」

という質問を続けてみると、

「問題は大有りです。ソリューション品質が低下して、単価ダウン
に拍車をかけているし、顧客離れも起きている。しかも、リーダー
が提案に没頭しているので、現場の若手が育たなくなっている」

と興奮気味にBさんが話してくれました。

単価ダウンは、表面的な現象であって、こちらがもう少し深い問題
です。

ここで、話し合いを

「顧客密着型とは何か?」

というテーマに絞り込んでみました。

先ずは、何の為の顧客密着型なのかを話し合っていきました。

「案件がもれなく取りやすい」

という意見が多く、

「お客さまにとっては、どんな意味がりますか?」

という質問を続けてみると、

「小さな仕事でも出しやすい、頼みやすい」

という意見が大半を占める中、Cさんが、

「自分達の仕事は、顧客密着型なのではなく、案件密着型なのだと
思う」

おみごと!かなり的を射た意見です。

お客さまの為とはよく言うが、本当は案件が欲しいだけ。会議でも
お客さまの話をしているようだが、実は案件の見込を探っている。
顧客管理の名の下に、DB(データベース)を構築しているが、これも
ある意味で案件管理になっている。
本当に大事なお客さまのことは完全に抜け落ちている。

このような話を参加者全員が受け入れたかというと、決してそんな
ことはありません。

新しい気付きを得たという実感を持てた人。

頭では理解できても、現実との間で困惑の表情を示す人。

何を青臭いことをと、白々しい態度を示す人。

この議論を外から観ていたトップが研修の最後に総括をしてくれま
した。

「残念ながら、うちは案件密着型になっている。一つひとつの問題
を潰していくようなアプローチでは、今の悪循環から抜け出せない
と思う。
本当の顧客密着型の意味をもう一度、考え直していかないと、
成長はあり得ない。」

ある意味、トップ自信が顧客密着型ではないと、認める勇気がいる
発言だなぁと感じました。

組織として、本当のスタートに立てた瞬間でした。



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